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東京都でカスハラ防止条例が施行されます

「東京都カスタマー・ハラスメント防止条例」（いわゆる「カスハラ防止条例」）が、全国で初めて制定され、令和７年４月１日から施行されます。

現時点では東京都のみがカスハラ防止条例を定めていますが、他の都道府県でも、東京都を参考にして導入の議論がされているところであり、いずれ同様の条例が制定されていく流れであると思われます。

カスタマー・ハラスメントは、一義的には企業と顧客との関係で行われるハラスメントですが、「企業と従業員」との関係性からも重要な意味を持ちます。

本記事では、「企業と従業員」という切り口から、東京都のカスハラ防止条例をご紹介していきます。
 

東京都のカスハラ防止条例の内容

条例第９条に事業者の責務が規定されていまして、同条２項では「事業者は、その事業に関して就業者がカスタマー・ハラスメントを受けた場合には、速やかに就業者の安全を確保するとともに、当該行為を行った顧客等に対し、その中止の申入れその他の必要かつ適切な措置を講ずるよう努めなければならない。」とされています。

就業者、つまり従業員がカスハラを受けた場合、企業は従業員の安全確保に努め、行為者である顧客等に対して中止するよう求めること等が努力義務とされています。

続いて、条例第１４条には事業者による措置が規定されていまして、「事業者は、顧客等からのカスタマー・ハラスメントを防止するための措置として、指針に基づき、必要な体制の整備、カスタマー・ハラスメントを受けた就業者への配慮、カスタマー・ハラスメント防止のための手引の作成その他の措置を講ずるよう努めなければならない。」とされています。

従業員がカスハラ被害を受けないように体制を整備すること等が努力義務とされています。

「カスハラを受けないようにする事前の対策や、起きた場合の対応なんて教わったことがないから分からない」という企業のために、東京都は「カスタマー・ハラスメントの防止に関する指針（ガイドライン）」や、業界団体が実施している対応等を取りまとめた「カスタマー・ハラスメント防止のための各団体共通マニュアル」を公表していまして、参考になります。

ところで、法的な観点からカスハラ防止条例を見た場合、企業と従業員との関係を規律する条例ではなく、また、努力義務ですので、従業員にはさほど影響がないと誤解されている方が多いと思われます。

ここからは、企業と従業員との法的な関係性から、企業におけるカスハラ対策の意味合いをご説明します。
 

企業におけるカスハラ対策の意味

前提として、義務の呼称や法的位置づけは様々ですが、企業は従業員に対して、「業務によって健康を害しないように配慮する」義務を負っています。

この義務の中には「カスハラ被害によって従業員が健康を害しないように配慮する」ことが含まれていると考えられます。

令和５年９月１日には、心理的負荷による精神障害の労災基準の改正が行われ、心理的負荷評価表出来事の類型「対人関係」の具体的出来事として、「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」ことが追加されており、これはカスハラに該当する出来事とされています。
（そのほか、令和５年１２月１３日には旅館業法が改正され、旅館業の営業者が宿泊を拒める事由としてカスハラが追加されており、今後も「カスハラを許さない」という社会的風潮は続くものと推測されます。）

企業にとってカスハラ防止策を講じることは、同時に、従業員がカスハラ被害を受けて健康を害することがないようにすることを意味しており、企業に課せられた義務を果たすことになる、と考えられるのです。

上記でご紹介しました各団体共通マニュアルには、カスハラ被害に備えた事前策、予防策、従業員がカスハラ被害を受けてしまった場合の事後策等が紹介されていて参考になるところですが、「従業員の健康を害しないように配慮する」観点からは、特に、次のような対策が重要になってきます。

・特定の従業員にだけ任せることなく、組織として、チームとして対応する
・従業員からのカスハラ相談の体制を作っておく
・適宜休ませる、必要に応じて医師の診察やカウンセリングを受けることを勧める
・悪質な場合は、退去要請、今後の立入禁止、警察へ協力を求めることも辞さない

もちろん、カスハラ防止のための対策や措置は、企業の事業活動を守るためにも大切なことですから、これを機に取り組んでみてはいかがでしょうか。

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